Kundenzufriedenheit
Seit 2013 bittet ARI jeweils in der zweiten Jahreshälfte ihre Kunden um Rückmeldung, wie zufrieden sie mit den geleisteten Services waren. Das Kundenfeedback ist besonders hilfreich, um subjektiv empfundene «Problempunkte» zu verifizieren, aber es zeigt auch auf, welche Verbesserungen die Kunden besonders wahrnehmen. 2021 haben sich 424 von 2’255 angeschriebenen Benutzern die Zeit genommen und an der Umfrage teilgenommen (Rücklaufquote 18.8 %). Bei negativ bewerteter Leistung («eher schlecht» oder «schlecht») wird jeweils per Kommentarfeld eine Begründung erfragt. Im Durchschnitt wurden pro Bewertungskriterium 21 Kommentare verfasst.
ARI-Angebot
Auf einer Skala von 1 bis 6 (gemäss Schulnotensystem) wurde das ARI-Angebot insgesamt mit 4.5 bewertet. Damit setzt sich der 2019 begonnene Negativtrend leicht fort (–1.7 %). 22.9 % der Umfrageteilnehmer
haben «weiss nicht» gewählt — sie konnten oder wollten also den Umfang des ARIAngebots nicht beurteilen. Von den übrigen Antworten sind 84.7 % «gut» oder «sehr gut». Die Schulen nahmen in den letzten 12 Monaten beim ARI-Angebot insgesamt eine deutliche Verbesserung wahr (+2.7 Prozentpunkte gegenüber 2020). Diese steht allerdings einer als schlechter wahrgenommenen Leistung bei Gemeinden (–3.6 Prozentpunkte) und der kantonalen Verwaltung (–9.5 Prozentpunkte) gegenüber.
Informatikmittel
Ein weiterhin leicht positiver Trend zeigt sich in der Beurteilung der Verfügbarkeit / Zuverlässigkeit der Informatikmittel (+0.2 %). Die Bewertung der Leistungsfähigkeit ist gegenüber 2020 konstant geblieben. Im Durchschnitt wurden die Informatikmittel von 76.2 % der Umfrageteilnehmer positiv bewertet (Nennungen «eher gut» bis «sehr gut»). Hinsichtlich der Informatikmittel zeigt sich im Detail ebenfalls, wie stark die Wahrnehmung der Leistung bzw. die Anforderungen zwischen den verschiedenen Kundengruppen der ARI variieren:
- Bei den Schulen ist ein wahrer Verbesserungsschub zu verzeichnen (+13.1 Prozentpunkte), während die Benutzer in der kantonalen Verwaltung (–8.8 Prozentpunkte) und den Gemeinden (–6.3 Prozentpunkte) eine Verschlechterung beobachten.
- Ein deutlicher Abwärtstrend ist bei der Kantonspolizei ersichtlich — die Informatikmittel werden hier gerade einmal mit der Durchschnittsnote 3.1 (Leistungsfähigkeit, gegenüber 4.0 2020) bzw. 2.9 (Verfügbarkeit / Zuverlässigkeit, gegenüber 3.8 2020) bewertet. Verständlicherweise hat dieser Benutzerkreis hochspezifische Anforderungen, wie auch aus den Kommentaren in der Kundenzufriedenheitsumfrage hervorgeht. Insbesondere die Erwartungen an eine schnelle und zuverlässige Einsatzfähigkeit der mobilen Ausrüstung im Ausseneinsatz sind aus Sicht der Benutzer der Kantonspolizei nicht zufriedenstellend erfüllt.
- Benutzer anderer Organisationseinheiten, die die Informatikmittel negativ bewertet haben, betonten dagegen eher ihre Unzufriedenheit mit der Dauer des Systemstarts, der AkkuLaufzeit, der Rechnerleistung, der Hardware im Allgemeinen sowie mit der Stabilität einiger Anwendungen im Betrieb.
Dieses Beispiel verdeutlicht einmal mehr, wie breit gefächert die Anforderungen der verschiedenen ARI-Kundengruppen sind. ARI hat sich deshalb 2021 reorganisiert und sogenannte Competence Centers gegründet, um künftig schneller und gezielter auf die besonderen Anforderungen der spezifischen Kundengruppen zu reagieren.
Service Desk
Der Service Desk ist der häufigste Kundenkontaktpunkt und zudem erster Anlaufpunkt für Störungsmeldungen. Es besteht ein Problem und die Zeit drängt. Häufig steht also die Geschwindigkeit des Service Desk Teams bei der Bearbeitung und Lösung der gemeldeten Störung bzw. der Umsetzung der gewünschten Änderung (Service Request) im Fokus der Leistungsbeurteilung. Dies war auch bei der Kundenzufriedenheit 2021 der Fall.
Bei der Bewertung der Service-Desk-Aktivitäten sticht erneut eine als mittelmässig empfundene Geschwindigkeit (63.2 % positive Nennungen, d.h. «eher gut», «gut» oder «sehr gut») deutlich hervor. Allerdings lässt sich 2021 ein leicht positiver Trend beobachten (+0.2 %). Es ist dennoch anzunehmen, dass die Wahrnehmung einer verzögerten Reaktion durch eine leicht schlechtere telefonische Erreichbarkeit (–0.9 %) verstärkt wurde. Darüber hinaus wurde die Fachkompetenz zum wiederholten Mal schlechter im Vergleich zum Vorjahr (–2.3 %) bewertet. In ergänzenden Kommentaren bemängelten einige Benutzer in dem Zusammenhang, dass eine sofortige Problemlösung durch die Ansprechperson am Telefon nicht möglich sei und erst zeitverzögert erfolge. In der Konsequenz bewerteten die Benutzer über alle Kundengruppen hinweg die Gesamtleistung des Service Desk 2021 weniger positiv als 2020 (82.3 % positive Nennungen, –3.5 Prozentpunkte).
Kommunikation
In Sachen Kommunikation lässt sich eine Trendumkehr zwischen der Information über Störungen (–3.4 %) und der gesamten Kommunikationsleistung (+0.9 %) feststellen. 87.3 % der Benutzer bewerten die Kommunikation insgesamt positiv («eher gut» bis «sehr gut») — das entspricht einem leichten Rückgang von 3.7 Prozentpunkten.
Im Zusammenhang mit Störungen wurde mehrfach betont, dass Meldungen nicht proaktiv oder erst verspätet und auf Nachfrage bei ARI zu den Benutzern gelangten. Auch die Transparenz und Rückmeldung zu Tickets wurde teils bemängelt. Dieser Umstand ist sicherlich einer in der ersten Jahreshälfte weiterhin sehr hohen Ticketzahl geschuldet. Seit der Reorganisation im Juli 2021 haben die Competence Centers bereits deutliche Fortschritte bei der Abarbeitung der offenen Tickets gemacht, so dass sich 2022 ein positiver Effekt bei dieser Bewertung zeigen sollte. Ausserdem stehen in den kommenden 12 Monaten weitere Optimierungen im Bereich der internen Prozesse und Kommunikationskanäle (ARI Service Center, Kundenportal usw.) an, welche in diesem Zusammenhang unterstützend wirken.
Zusammenfassung
Die folgende Grafik zeigt für die Jahre 2017 bis 2021 den Prozentsatz der Teilnehmenden, die ARI in den entsprechenden Bereichen positiv («eher gut» bis «sehr gut») bewertet haben.
