Kundenzufriedenheit

Seit 2013 bittet ARI jeweils in der zweiten Jahreshälfte ihre Kunden um Rückmeldung, wie zufrieden sie mit den geleisteten Services waren. Das Kundenfeedback ist besonders hilfreich, um subjektiv empfundene Problempunkte zu verifizieren, aber es zeigt auch auf, welche Verbesserungen die Kunden besonders wahrnehmen.

2022 haben sich 782 von 2’711 angeschriebenen Benutzern die Zeit genommen und an der Umfrage teilgenommen (Rücklaufquote 28.8 %). Bei negativ bewerteter Leistung («eher schlecht» oder «schlecht») wird jeweils per Kommentarfeld eine Begründung erfragt. Im Durchschnitt wurden pro Bewertungskriterium 32 Kommentare verfasst. Dabei stechen drei Bereiche hinsichtlich der Anzahl der Kommentare im Freitextfeld besonders hervor:

  • Geschwindigkeit der Problemlösung
  • Leistungsfähigkeit der Informatikmittel
  • Verfügbarkeit / Zuverlässigkeit der Informatikmittel

Diese Bereiche werden von ARI-Kunden als «Hauptprobleme» wahrgenommen.

Gestaltung der Umfrage
Gegenüber den Vorjahren gab es in der Gestaltung der Umfrage 2022 eine kleine Änderung: Neben der bekannten Beurteilung der Zufriedenheit inkl. Kommentarfeld bei negativ bewerteter Leistung wurden drei zusätzliche Freitextfelder für allgemeine Rückmeldungen angeboten. Diese wurden rege genutzt – so wurden je mehr als 200 Kommentare zu besonders erfreulichen bzw. ärgerlichen Erfahrungen im Zusammenhang mit den Dienstleistungen der ARI im vergangenen Jahr erfasst. 58 Personen haben darüber hinaus die Gelegenheit genutzt, im dritten Textfeld eine generelle Mitteilung ausserhalb der gestellten Fragen an ARI zu platzieren.

Die Anzahl der Rückmeldungen, aber auch die teils emotionalen Formulierungen der Kommentare zeigen auf, wie wichtig eine funktionierende Informatikinfrastruktur für einen reibungslosen Ablauf im Geschäftsalltag aller ARI-Kunden ist. Gerade in hektischen Zeiten ist eine Störung im IT-Bereich für die Benutzer doppelt schwerwiegend und dementsprechend belastend.

ARI-Angebot
Auf einer Skala von 1 bis 6 (gemäss Schulnotensystem) wurde das ARI-Angebot 2022 insgesamt mit 4.5 bewertet und stabilisiert sich somit auf dem Vorjahreswert. Der Anteil der Teilnehmenden, der die Frage mit «weiss nicht» beantwortet hat, ist gleichzeitig auf 25.2 % gestiegen. Ein Grossteil dieser Umfrageteilnehmenden hat jedoch mindestens eines der Kommentarfelder genutzt.

Die positiven Nennungen («sehr gut» bis «eher gut») zum ARI-Angebot verzeichnen eine Zunahme gegenüber 2021 um 2.3 Prozentpunkte. Eine deutliche Verbesserung wurde in der Kantonalen Verwaltung (+4.1 Prozentpunkte) und den Gemeinden (+2.0 Prozentpunkte) festgestellt. Demgegenüber steht eine als deutlich schlechter empfundene Gesamtleistung aus Sicht der Schulen (-3.2 Prozentpunkte).


Informatikmittel
Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Beurteilung der Informatikmittel sowohl im Hinblick auf die Leistungsfähigkeit (4.3 gegenüber 4.4 2021) als auch punkto Verfügbarkeit / Zuverlässigkeit (4.3 gegenüber 4.4 2021) verschlechtert. Dennoch werden die Informatikmittel durchschnittlich zu 76.7 % positiv (Nennungen «sehr gut» bis «eher gut») bewertet, was eine optimistischere Einschätzung gegenüber 2021 darstellt.

Betrachtet man die Bewertung pro Kundengruppe, so ist die Abnahme der Zufriedenheit im Schulbereich (-7.9 Prozentpunkte) besonders auffällig. Bemängelt wird im Detail eine störungsanfällige Internetverbindung (WLAN) sowie die Speicherkapazität und generelle Leistungsfähigkeit der Schul-iPads.

Bei der Kantonspolizei hat sich der negative Trend aus dem Vorjahr fortgesetzt – mit einer Bewertung von 2.9 für die Leistungsfähigkeit (gegenüber 3.1 2021) bzw. 2.8 für die Zuverlässigkeit / Verfügbarkeit der Informatikmittel (gegenüber 2.9 2021). Die Kritikpunkte betreffen in erster Linie die Geräte für den mobilen Einsatz (Akku-Laufzeit, generelle Leistungsfähigkeit und Ausstattung der Convertibles) sowie die Zuverlässigkeit der virtuellen Umgebung beim Feldeinsatz (instabile Netzverbindung, teils nicht funktionierende Druckerverbindungen, in der Leistung eingeschränkte Spezialapplikationen).

Mit der Umsetzung einer neuen Architektur für den Zugriff von extern konnten die technischen Probleme mittlerweile behoben werden. Umfangreiche Tests der Kantonspolizei Appenzell Ausserrhoden anfangs 2023 haben bestätigt, dass die Anforderungen für den Feldeinsatz mit dem neuen Konzept erfüllt werden. Sämtliche Geräte der Kantonspolizei sind mittlerweile umgestellt.

Im Rahmen einer Ersatzbeschaffung für die Arbeitsplätze (Desktops, Notebooks, Convertibles) werden 2023 auch die Geräte für den mobilen Einsatz bei der Kantonspolizei neu evaluiert.

Service Desk
Für 2022 wird die Leistung des Service Desk insgesamt mit 4.4 gegenüber 4.5 im Vorjahr leicht schlechter benotet. Gleichzeitig gab es durchschnittlich mehr positive  Nennungen (84.1 % gegenüber 82.3 % 2021). Damit zeigt sich eine Verschiebung der Antworten von «sehr gut» und «gut» in Richtung «eher gut». Insgesamt nehmen alle Kundengruppen dennoch über die letzten 12 Monate hinweg eine leichte Verbesserung wahr.

Positiven Einfluss auf die Gesamtbewertung des Service Desk hat die bessere Bewertung der telefonischen Erreichbarkeit gegenüber 2021. Diese hat sich von 4.5 auf 4.6 gesteigert. Einzelne Schulen sehen die Erreichbarkeit des Service-Desk-Teams während der bedienten Servicezeiten aber weiterhin kritisch und betonen dies in den Kommentarfeldern explizit.

Die Fachkompetenz des Service Desk wird ebenfalls mit 4.6 benotet – ohne Veränderung gegenüber dem Vorjahr. Allerdings zeigt sich auch bei diesem Bewertungskriterium die unbefriedigende Situation in der Kantonspolizei. Der seit Längerem bestehende Kritikpunkt hinsichtlich der für den Feldeinsatz der Polizei nicht geeigneten VDIStruktur in Kombination mit leistungsschwachen Mobilgeräten wird als fehlende fachliche Expertise bei ARI gewertet.

Zur Verbesserung der Situation in der Kantonspolizei werden zu Beginn 2023 Workshops durchgeführt. Ziel ist ein Abgleich der Anforderungen und Erwartungen sowie eine Klärung der Verantwortlichkeiten und Rollenverständnisse. Als Ergebnis der Workshops werden unter anderem die Service Levels neu definiert.

Die Geschwindigkeit bei der Bearbeitung neuer und offener Tickets wird unter allen Leistungskriterien für den Service Desk am schlechtesten bewertet. Auch hier stellen Schulen und die Kantonspolizei den kritischsten Kundenanteil dar. Unter den fünf Bewertungskriterien zum Service Desk hält sich die Freundlichkeit erfreulicherweise über die Jahre hinweg durchgehend auf einem hohen Niveau. Mit 5.2 wird sie 2022 gleich gut benotet wie 2021.

Anhand der Service-Desk-Bewertung zeigt sich, dass einzelne Verbesserungen bereits auf Kundenseite wahrgenommen werden. Die 2022 gestarteten Projekte zur weiteren Optimierung der Abläufe – sowohl ARI-intern als auch zwischen ARI und ihren Kundinnen und Kunden – werden im kommenden Jahr sichtbar Früchte tragen.

Kommunikation
In Sachen Kommunikation hat sich ARI aus Sicht der Kundschaft sichtlich gebessert – sowohl Informationen über Störungen als auch die generelle Kommunikationsleistung der ARI werden mit 4.7 benotet. Gegenüber 2021 haben die positiven Nennungen für beide Kriterien im Durchschnitt deutlich zugenommen (2022: 89.7 %, 2021: 87.3 %), bei Informationen über Störungen wird sogar eine Verbesserung um 3.5 Prozentpunkte verzeichnet.

Ausblick
Die Werte der Kundenzufriedenheitsumfrage zeigen, dass in diesem Bereich Verbesserungspotential besteht. Zur Optimierung und Professionalisierung des Kundensupports sind für 2023 diverse Massnahmen definiert, die eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit zum Ziel haben.

Zusammenfassung
Die folgende Grafik zeigt für die Jahre 2018 bis 2022 den Prozentsatz der Teilnehmenden, die ARI in den entsprechenden Bereichen positiv («eher gut» bis «sehr gut») bewertet haben.