Kundenzufriedenheit
Die jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage gibt wertvolle Hinweise, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden mit geleisteten Services sind. Dadurch lassen sich Massnahmen definieren, welche zu weiteren Verbesserungen führen.
Gesamtergebnis 2023
Seit drei Jahren ist die Umfrageteilnahme leicht rückläufig und liegt aktuell bei 19.3 %. Das Gesamtergebnis der Kundenzufriedenheit 2023 liegt mit 86.4 % über den beiden Vorjahren (2021: 82.6 %, 2022: 84.4 %).
In den Kommentaren der negativen Bewertungen («eher schlecht» oder «schlecht») stechen folgende drei Themenfelder hervor, welche als Schwerpunkte für Verbesserungen wahrgenommen werden:
- Geschwindigkeit der Problemlösung
- Leistungsfähigkeit der Informatikmittel
- Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit der Informatikmittel
Die Freitextfelder für persönliche Rückmeldungen wurden auch im Berichtsjahr rege genutzt. Rund zwei Drittel der Teilnehmenden haben ihre Bewertung der verschiedenen Leistungskriterien mit konkreten Beispielen untermalt oder zusätzliche persönliche Anliegen geäussert.
ARI-Angebot
Das gesamte ARI-Angebot wurde zum dritten Mal in Folge mit 4.5 (auf einer Skala von 1 bis 6 gemäss Schulnotensystem) bewertet. Es erfüllt allerdings für einzelne Kundengruppen noch nicht alle Anforderungen: Schulen und Gemeinden sind kritischer gegenüber ARI eingestellt. Bemängelt wurden insbesondere lange Reaktions-/Lösungszeiten sowie eine schlechtere Erreichbarkeit für «Nicht-Pikettkunden». Die diversen Schulungsangebote, Lernwerkstätten und spezifischen Webinare für Kundenrollen wurden dagegen als Bereicherung empfunden.
Informatikmittel
Sowohl hinsichtlich Leistungsfähigkeit als auch punkto Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit der Informatikmittel hat sich die Bewertung gegenüber 2022 verbessert (von 4.3 auf 4.4 für beide Kriterien). Unter den Kundengruppen bewerteten nur Gemeinden die Informatikmittel leicht weniger gut als im Vorjahr (-0.6 Prozentpunkte der Positivnennungen gegenüber 2022). Am kritischsten äusserten sich Mitarbeitende der Gemeinde Herisau – sie bewerteten im Durchschnitt die Leistungsfähigkeit mit 3.8 und Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit der Informatikmittel mit 3.9. Besonders kritisiert wurde die Leistung der Hardware (Thin Clients, Arbeitsspeicher der Laptops) sowie instabile Fachapplikationen. Beide Aspekte wirken sich störend oder sogar verhindernd auf die Arbeitstätigkeit der Anwenderinnen und Anwender aus und schwächen dadurch deren Vertrauen in die generelle Zuverlässigkeit der Endgeräte. Die geplante Ersatzbeschaffung von Hardware wird diesbezüglich im Jahresverlauf 2024 Erleichterung bringen.
Ein positives Bild zeigen die Rückmeldungen der Kantonspolizei bezüglich der Informatikmittel. Nicht nur die Leistungsfähigkeit, sondern auch die Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit der Informatikmittel wurden 2023 mit einem Durchschnittswert von 4.1 (gegenüber 2.9 für Leistungsfähigkeit und 2.8 für Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit im Vorjahr) als «eher gut» eingestuft. Besonders betont wurde die verbesserte Geschwindigkeit der Problemlösung sowie die erhöhte Zuverlässigkeit der Hardware dank des neuen Konzepts für den Zugriff von extern bzw. im Ausseneinsatz.
«Der komplexe IT-Betrieb der Kantonspolizei mit seinen dutzenden Applikationen und anstehenden oder laufenden IT-Projekten war Ende 2022 kaum mehr händelbar. Die auch extern belegte grosse Unzufriedenheit führte zu einer Situation, die sowohl für die Kantonspolizei wie auch die ARI höchst unbefriedigend war. Auf Basis einer schonungslosen Auslegeordnung wurden in einem strukturierten Prozess der Sollzustand definiert und zielgerichtete Massnahmen zur schrittweisen Erreichung dieses Ziels festgelegt.
Die entsprechenden Umsetzungsschritte wurden im Verlaufe des Jahres 2023 schrittweise und in Prioritäten realisiert. Die gemeinsam erarbeiteten Lösungen führten zu einer spürbaren und markanten Verbesserung des Kapo- IT-Betriebes. Die erfreulichen Entwicklungsschritte widerspiegelten sich auch im positiven Resultat der kantonspolizeiinternen Kaderumfrage zum IT-Betrieb. Die Bemühungen aller Beteiligten haben sich positiv ausgewirkt.
Die heute definierten Betriebsprozesse sowie der direkte Kontakt mit Mitarbeitenden des ARI CC BORS werden geschätzt und als konstruktiv erlebt. Die Kantonspolizei fühlt sich ernst genommen und unterstützt. Blicken wir auf die dynamische bis sich fast überschlagende Entwicklung im IT-Bereich, wird die Wichtigkeit des Funktionierens der Scharnierstelle zwischen ARI und Kantonspolizei weiter an Wichtigkeit zunehmen – dies im Interesse der Sicherheit unseres Kantons. »
Kommunikation
Im Durchschnitt bewerteten 91.0 % der Umfrageteilnehmer die ARI-Kommunikation positiv. Der Anteil der Positivnennungen ist für beide Kriterien (Information zu Störungen/Kommunikation allgemein) im zweiten Jahr in Folge gestiegen
(2022: 89.7 %, 2021: 87.3 %). Die positiven Bewertungen der Kundengruppe Schulen liegen deutlich unter dem Durchschnitt. Im schulischen Umfeld wurden Informationen über Störungen dahingehend bemängelt, dass sie häufig mit Verzögerung erfolgten und Wartungstermine nicht frühzeitig bekannt gewesen seien. Im gleichen Kontext wurde der Ticketbearbeitungsprozess generell inkl. der Priorisierung der gemeldeten Probleme kritisiert.
Die generelle Kommunikationsleistung wurde mit 4.7 leicht besser (+1.1 %) als im Vorjahr bewertet. Über die Kundengruppen hinweg wurden die Bemühungen seitens ARI für eine grössere Kundennähe in der Kommunikation wahrgenommen, aber unterschiedlich bewertet. Einige Benutzerinnen und Benutzer finden die diversen Kommunikationskanäle und Informationen hilfreich, während dies für andere zu viel ist. Letztere wünschen sich häufig eine adressatengerechtere Formulierung der Inhalte (leichte Sprache, Verzicht auf komplexe Fachbegriffe und unnötige technische Details, Angabe von Fristen zur Störungsbehebung oder Statusaktualisierung). Darüber hinaus wurde die wiederholt fehlerhafte Rechnungsstellung bemängelt. Sämtliche vorgenannten, prozessbezogenen Kritikpunkte stehen 2024 bei ARI im Fokus der Optimierungsmassnahmen.
Service Desk
Die einzelnen Bewertungskriterien für die Leistungen des ARI-Service-Desks weisen gegenüber 2022 einen minimalen Abwärtstrend aus. Gleichzeitig haben die positiven Nennungen über alle Kundengruppen hinweg durchgehend zugenommen. 87.3 % der Bewertungen in der Kundenzufriedenheitsumfrage waren «eher gut», «gut» oder «sehr gut». Dies entspricht einer Verbesserung gegenüber den beiden vorhergehenden Jahren (2022: 84.1 %, 2021: 82.3 %). Aus diesem scheinbaren Widerspruch lässt sich ableiten, dass mehr Benutzerinnen und Benutzer eine positive Bewertung abgegeben haben, dabei aber ein Grossteil zur Note 4 «eher gut» tendiert. Die Bemühungen für einen lösungsorientieren Kontakt des ARI-Supportteams tragen also erste kleine Früchte.
Betrachtet man die einzelnen Kriterien der Service- Desk-Leistungen, so sticht die Geschwindigkeit der Problemlösung besonders ins Auge: Mit einer Note von 3.9 und 71.8 % positiven Nennungen wurde ARI 2023 in diesem Zusammenhang eher ungenügende Leistung bescheinigt. Dennoch entspricht dieses Ergebnis einer Steigerung um 5.7 Prozentpunkte gegenüber 2022. Mehrere Freitextkommentare weisen darauf hin, dass die Erstbearbeitung eines Tickets jeweils zeitnah erfolgt, aber detaillierte Abklärungen oder systemtechnische Anpassungen dann aus Kundensicht zu lange auf sich warten lassen.
Die schlechter bewertete Lösungsgeschwindigkeit wirkt sich schliesslich auch auf die Beurteilung der Gesamtleistung des Service Desks aus: Note 4.4 mit einem Anteil positiver Nennungen von 86.0 %. Alle Kommentare in diesem Kontext beziehen sich auf den Ticketprozess. Die bestehenden Projekte zur weiteren Optimierung der Abläufe werden 2024 fortgeführt. Sie werden sich – sowohl ARI-intern als auch zwischen ARI und ihren Kundinnen und Kunden – auf die Ticketbearbeitung und die damit verbundene Kommunikation positiv auswirken.
Ausblick
2024 richtet ARI ihren Fokus auf die besonderen Bedürfnisse ihrer verschiedenen Kundengruppen. Im neuen Jahr wird ein Projekt zur Ersatzbeschaffung von modernen, gemeinsam mit den Kunden evaluierten Geräten lanciert. Dadurch wird sich u.a. die Performance und damit die Zufriedenheit verbessern.
Zusammenfassung
Die folgende Grafik zeigt für die Jahre 2019 bis 2023 den Prozentsatz der Teilnehmenden, die ARI in den entsprechenden Bereichen positiv («eher gut» bis «sehr gut») bewertet haben.
